Главная » 2013 » Июнь » 3 » Размышления о качестве обслуживания

---

13:35 Размышления о качестве обслуживания

Джихад потребителя По материалам сайта: "Совершенно секретно", No.6/289 Михаил ШЕВЕЛЁВ  Что общего у страховой компании, сетевого ресторана японской кухни и автомобильного дилера? Их всех заставляет работать один человек Представьте, заходите вы как-нибудь в известный японский сетевой ресторан с семьей и друзьями. Садитесь за столик, заказываете, ждете. С вами ребенок, которому все эти взрослые разговоры глубоко неинтересны, и он поэтому мается. О! А есть же тут детская комната, которая вас всех сейчас спасет. Правда, она, как выяснилось, не убрана, там грязно. Не проблема – просите сначала официанта, а через пять минут менеджера вызвать уборщицу. Они кивают, но уборщица не появляется. Ладно, просите еще раз. Минут через двадцать, потраченных уже в компании с менеджером ресторана на поиск уборщицы, она находится, и путь в детскую вскоре  открыт. Выполняете правило пользования детской комнатой – снимаете обувь, поскольку там стало чисто, – и вперед. Еще через какое-то время заглядываете туда проверить состояние дел и видите: дети чувствуют себя отлично, но ноги у них мокрые хоть выжимай. Вся уборка, как выясняется, состояла в том, чтобы совершенно мокрой тряпкой пройтись по пористому полу и на этом удалиться, оставив детям хлюпающее покрытие. Я бы в этой ситуации выругался, вынул из детской ребенка, усадил за стол, велел вести себя тихо и терпеть, потом полвечера обсуждал бы с компанией исконное российское разгильдяйство и неумение работать, плавно перейдя под конец к порокам путинского режима. Думаю, подавляющее большинство людей повели бы себя на моем месте точно так же. Илья Рафалович, тридцатипятилетний предприниматель из Москвы, пошел другим путем. Начало «Я этот счет оплачивать не буду» – таким объявлением закончил Илья этот вечер. Сказал это тихо, спокойно, без скандала и обличений. Резон простой: в ресторане предусмотрена детская комната для того, чтобы взрослые пришли с детьми именно сюда и могли спокойно пообщаться. Детская комната – это услуга ресторана, повышающая его привлекательность, значит, это помещение должно быть чистым и сухим, иначе какая же это услуга? И если приходится вместо общения с друзьями руководить уборкой территории, то, естественно, оплачивать такое времяпровождение я не обязан. Переговоры с изумленным менеджером ресторана закончились компромиссом: счет оплачивается, но на эту сумму Илья получает возможность за счет заведения посетить его в любой другой день. Что он и сделал, сохранив на память чек. Как символ результативной  схватки со сферой услуг за повышение качества обслуживания. До этого исторического похода в  ресторан  Илья, по его словам, только задумывался о том, почему все вокруг заранее мирятся с тем, как сфера услуг работает, и почему у нее это чаще всего получается плохо. Впервые эта мысль посетила его тогда, когда в стране пошла в рост система купонов, скидок и бонусов. Как человек, хорошо знающий, как дается каждая копейка, Илья появление этих системных благ всячески приветствовал. И быстро выяснил, что энтузиазм его носит преждевременный характер. Чаще всего услуга оказывалась более низкого качества, чем изначально предполагали условия акции. Отношение обслуживающего персонала к покупателю менялось, как только они узнавали о наличии купона, и не в лучшую сторону. Вроде бы смысл акции заключается в привлечении покупателей, предоставлении им услуг обычного качества, но по меньшей цене, и получении таким образом прибыли за счет объема продаж. Но перед соблазном снизить качество при увеличившемся потоке клиентов устоять смогли немногие. Апофеозом стало посещение детского клуба, предлагавшего включить в стоимость входного билета катание на пони. Вы когда-нибудь смотрели в глаза собственному ребенку, которого пообещали возить на пони пять минут, а ограничились полуминутной пробежкой? Некоторые после этого зрелища становились серийными убийцами. Илья избрал более мягкий вариант и обратился с вопросом к директору клуба. Тот пытался объяснить уменьшение времени катания большим наплывом желающих, а потом попытался представить эти претензии Ильи проявлением пошлой мелочности и, достав из кармана пачку билетов на несчастного пони, бросил их на стол со словами: «Катайтесь сколько влезет!» Это – системный сбой, решил тогда Илья. Дальше – больше И потребитель виноват в этом сбое не меньше продавца. Действительно, зачем сфере услуг прилагать какие-то усилия и повышать качество, если пассивного потребителя и так все устраивает? Илья посчитал, что самое лучшее в этой ситуации – перестать мириться с происходящим самому. Одной из  первых  побед  вставшего с колен потребителя и стала история с детской комнатой. Затем настало время контрагентов покрупнее. Автомобиль Volvo, как известно, – выбор практичного человека: он быстр, комфортабелен и исключительно надежен. Но, конечно, недешев, поэтому, когда Volvo все-таки требует ремонта – а ничего вечного на свете нет, – ему необходима забота авторизованного сервисного центра. Особенно тогда, когда речь идет о такой технически сложной и потому дорогостоящей операции, как замена двигателя. Выбор пал на известного дилера Volvo на Варшавском шоссе в Москве. Сделаем, сказал авторизованный сервисный центр, и гарантию дадим, естественно. Сделали, поменяли гарантию на деньги, расстались. Через неделю выяснилось, что расставание было преждевременным – на новом двигателе обнаружилась течь масла. Дело в сальнике, определил дилер, и к нам претензии не относятся. А к кому? К поставщику двигателей. А вы же убеждали меня, что двигатель перед установкой проверяют досконально? Ну, бывает. Сошлись на том, что все работы по замене дефектного сальника обойдутся Илье в половину стоимости. Чтобы больше в обозримом будущем не приезжать в порядком ему надоевший сервис (для выявления поломки пришлось приво- зить машину трижды), Илья встал рядом с механиком.Когда в итоге разобрали полмашины, обвинение с сальника пришлось снять. Масло (недешевый, между прочим, продукт, которого уходило по два  литра в день) текло, как выяснилось, из патрубка, в котором механики при установке просто-напросто забыли поменять уплотнительное кольцо. Особенно Илью поразило отсутствие извинений и признания собственного непрофессионализма со стороны сервисного центра. Видимо, у сервиса клиентов и так достаточно, зачем удерживать одного, если завтра придет еще пять новых – с кем-то же повезет, а с кем-то можно и расстаться, но не работать же теперь над качеством персонала?! Илья, оглядев открывшуюся картину, решил настоять на серьезной компенсации. Во-первых, не оплачивать проведенные работы, во-вторых, получить скидку в 50 процентов на все услуги, которые ему могут понадобиться в этом месте в дальнейшем. И в-третьих, возместить утерянное масло, износ нового двигателя по этой причине, а также время, которое было потрачено на прослушивание рассказов о высоком качестве работы  сервиса. Дилер, было, воспротивился и что-либо оплачивать отказался. Но, услышав предложение Ильи – обратиться за разъяснениями в вышестоящую инстанцию под названием Volvo Сar Russia, – сник и отступил. Пятидесятипроцентная скидка и компенсация остались за Ильей, механик, проводивший за- мену двигателя, быстро уволился, и старое уплотнительное кольцо от Volvo составило компанию чеку из японского ресторана. Правда, ощущения, что что-то кардинально изменилось в отношении к клиентам в сервисе крупного дилера Volvo на Варшавке, не появилось. Пока. Дальше, действительно, стало больше. Одна из крупных страховых компаний не сразу поняла, с кем она имеет дело. Сначала предметом разногласий выступила все та же Volvo – вот же невезучая машина, – которой по страховке  понадобился существенный кузовной ремонт. Сумма выплаты, предложенная компанией, в которой была застрахована неудачница, Илью удивила, и он решил изучить методику подсчетов, которая эту сумму породила. Ему удалось изучить калькуляции этой страховой компании по другим страховым случаям, после чего сомнений не осталось – сумма калькуляций случайно или умышленно, но, как правило, занижается. Многомесячные препирательства и переписка закончились тем, что сумма выплаты выросла существенно – на восемьдесят тысяч рублей, методика подсчетов самой страховой компанией была признана дефектной и подлежащей замене, эксперт, проводивший осмотр, был отстранен от работы с этой страховой компанией. На память об этой истории Илья добавил в свою коллекцию две официальные калькуляции по одному и тому же страховому случаю, отличающиеся друг от друга в два раза. К следующей встрече с Ильей страховая компания пришла уже подготовленной. Илья выяснил, что тарифы на медицинское страхование сотрудников при первичном обращении существенно ниже тех, которые предлагаются ему, многолетнему клиенту со всеми причитающимися ему скидами и бонусами. Бесхитростный вопрос, адресованный руководству страховой компании: «Получается, что вы в новых клиентах нуждаетесь больше, чем в старых?» – принес моментальный результат: порочная маркетинговая программа по привлечению новых клиентов была свернута, Илье принесли извинения и застраховали его сотрудников по сниженным тарифам. Вслед за Ильей Рафаловичем в этот потребительский поход уже выступили многие его друзья и знакомые. И это уже почувствовали на себе и операторы связи, и авиакомпании, и турагентства, и крупные супермаркеты, и интернет-магазины, и медицинские клиники, для которых встреча с активным и знающим свои права потребителем оказалась полной неожиданностью. Жертвы и резоны Борьба за качество сервиса не бывает без жертв. Пока противники Ильи Рафаловича несут в основном материальные потери, но случаются и человеческие драмы.  Очень уважительно относился Илья к сети кофеен «Кофеин». Тихо, уютно, кофе отличный… Да, собственно, и продолжает так относиться, но после небольшого перерыва на воспитательную работу. Торговый центр на окраине Москвы, вечер, заведение работает до десяти. «Мне, пожалуйста, кофе с собой», – попросил Илья, когда часы показывали девять сорок пять. Встретил отказ, удивился. «Я уже машину вымыла и перемывать ее из-за вашего кофе не буду», – объяснила официантка. Но девять же сорок пять, еще пятнадцать рабочих минут… Нет. Слово за слово, разговор пошел на повышенных тонах и откровенный. Выяснилось, что никаких других причин торопиться, кроме стремительно приближающегося свидания, у официантки нет. Успела она на него или нет, неизвестно. Но то, что через три дня ее уволили, известно наверняка – Илья заходил потом, проверял. Не жалко девчонку? Конечно, жалко, говорит Илья. И скажи она по-человечески: «Извините, пожалуйста, вот у меня такие обстоятельства, приходите в любой другой день, я вам буду рада» – да любой нормальный человек только пожелал бы ей удачного свидания, и я в том числе. Ну если мешают личные обстоятельства твоим обязанностям – скажи об этом прямо своему клиенту, пусть он сделает выбор. Сто человек из ста не стали бы настаивать, а вот нарушив в одностороннем порядке свои обязанности, нужно понимать, что ты обижаешь потребителя непрофессиональным отношением и неумением общаться. Меньше всего, по словам Ильи, его привлекает репутация мелкого (или даже крупного) склочника и сутяги. А больше всего пугает его перспектива, что, если и когда его пример увлечет многих, это превратится в потребительский рэкет, в борьбу за деньги, а не за идею. И это, как считает Илья, уже произошло западнее наших границ, особенно в Штатах: на запах гонораров и дешевой популярности прибежали адвокаты и кандидаты – и прощай, романтика и идеология Потребительского джихада. Так сам Илья называет свое  общение с самыми разными поставщиками услуг. Он при этом категорически против того, чтобы описывать происходящее в военных терминах – «противник», «война», «схватка», «победа»… Правильно говорить – именно Потребительский джихад, который, в исконной своей сути, есть борьба за чистоту идей, а не за уничтожение оппонента или за наживу. Страховые компании и рестораны, автомобильные дилеры и кофейни, авиакомпании, гипермаркеты, гостиницы и все прочие – не враги они Илье Рафаловичу, а равноправные партнеры. Хотите на мне зарабатывать? Я не против. Только работайте, а не халтурьте. И за всем этим стоит – сидите крепко – идеология патриотизма. Илье нравится здесь жить и совсем не нравится мысль о том, что при каких-то обстоятельствах придется эти места покинуть. Березки и перелески – дело сто двадцать пятое, а просто работа, а просто друзья, а еще язык, привычка и еще неизвестно что, короче – нравится. Но то, как устроена здесь жизнь, нравится не всегда. Какой выход? Поменять устройство жизни. Там и тогда, где и когда тебе это по силам. Корни и побеги Борцы за права потребителей появились в наших пределах не вчера, они были и в советское время. Самый знаменитый из них – журналист «Литературный газеты» Анатолий Рубинов, потрясавший умы своими расследованиями: то его интересовало, например, почему так плохо работают уличные автоматы; то, скажем, откуда взялась именно такая, а не иная цена на буханку хлеба. Был еще сатирический киножурнал «Фитиль» под руководством Михалкова-старшего, на который многие ходили специально, покидая кинотеатр до начала собственно фильма. До системных обобщений «Фитиль» не поднимался, но пороки конкретных ЖЭКов, складов и ателье индивидуального пошива бичевал бесстрашно. За всеми этими журналистскими изысканиями чудилось что-то большее, какое-то в них читалось покушение на устои и идеалы. И находились читатели Рубинова и зрители Михалкова, которые под их воздействием объявляли бой отдельным недостаткам идеальной, как она утверждала, системы. Но вот чего не было в советской реальности – так это целого социального и возрастного слоя, к которому принадлежат такие, как Илья. Не было относительно молодых людей, прошедших жесткую школу самостоятельного предпринимательства, много работающих, хорошо зарабатывающих, готовых работать лучше и зарабатывать еще больше и рассчитывающих, что все вокруг будут жить так же. Этого слоя, собственно говоря, не было и в постсоветской действительности. Чтобы он появился, должно было пройти время, те самые девяностые. Оно прошло, и они появились. Они трудолюбивы и законопослушны. Их прагматизм граничит с цинизмом, но эту черту, как правило, не пересекает. Их мечта  – никому не объяснять важность качественной работы и уважения к партнеру. Главный предмет их забот – близкие люди. И ценят они не абстрактную родину, а свое положение в той стране, которую так называют. Именно такие люди, протестующие против нынешнего порядка вещей, так испугали отечественную бюрократию, что она уже год не может выйти из состояния паники, которую выдает за непреклонность. А кто, собственно, их спровоцировал? Путин Владимир Владимирович, когда несколько лет назад его переписчики спросили, в какой именно сфере он трудоустроен, прилюдно объявил, что он (а значит, и остальные чиновники) оказывает услуги населению. Вот люди и решили сказать, что они в такого качества чиновничьем сервисе больше не нуждаются.  Берите, что дают, и не умничайте – вот к чему сводится ответная реакция монополистов в деле государственного обслуживания. Насколько продуктивным окажется такое отношение к потребителям? Отечественная бюрократия могла бы проконсультироваться по этому вопросу у тех компаний, на пути которых встретились такие, как Илья Рафалович. И выяснила бы она тогда, что пугать это поколение потребителей и воевать с ним себе дороже, лучше научиться работать и партнерствовать. И лучше это сделать добровольно, они все равно не отстанут.

1 2 3 4 5 Просмотров: 433 | Добавил: Михаил2597 | Рейтинг: 5.0/1

Всего комментариев: 0