Статьи

 

    Занятие бизнесом преследует несколько целей, одной из которых является извлечение прибыли за счет коммерческой деятельности. Это в полной мере относится и к рынку бытовых услуг, который в настоящее время развивается внесистемно, можно даже сказать, хаотично. И если с торговлей всё более или менее ясно, не так давно был принят федеральный закон, определяющий государственную политику в сфере регулирования торговли, то с бытовыми услугами до сих пор ничего не решено.

     Я хотел бы остановиться на двух аспектах, которые относятся к повестке дня. Это вопрос государственного регулирования рынка бытовых услуг. И вопрос повышение качества обслуживания путем внедрения системы добровольной сертификации услуг на региональном/муниципальном уровнях.

     Бытовые услуги традиционно относятся к социально ориентированным видам услуг и имеют свою специфику. Прежде всего, бытовые услуги характеризуются территориальной привязкой, их нельзя транспортировать в другие районы или города для продажи новым потребителям. В силу локальности своей деятельности бытовое обслуживание является объектом воздействия, в первую очередь, для муниципальных органов управления. С одной стороны, оно может приносить доходы в местные бюджеты, а с другой - улучшает качество жизни населения муниципального округа. В этом смысле, предпринимательское сообщество и местные органы самоуправления являются союзниками.

       Роль органов государственного управления в развитии и деятельности индустрии услуг состоит в том, чтобы создать соответствующий правовой, экономический и социальный бизнес - климат для развития социально и экономически значимых видов услуг.

      Однако развитие бизнеса в сфере услуг напрямую зависит от потребительского спроса. Сегодня потребители имеют возможность широкого выбора товаров в любом ценовом сегменте, на рынке явно просматривается тенденция сближения стоимости новой вещи и ее ремонта. Как следствие, предприниматели отмечают снижение потребительского спроса. При таких обстоятельствах на первое место выступает вопрос формирования привлекательности бизнеса для потребителей. И здесь неоценимую поддержку бизнесу могут оказать муниципалитеты и органы исполнительной власти.

           Надо заметить, что значительная часть руководителей предприятий сферы бытовых услуг реально оценивая ситуацию, тем не менее, продолжают работать «по - старинке» и не стремятся внедрять современные методики управления. Отчасти, как мне кажется, в этом вопросе есть недоработка местных органов самоуправления и исполнительной власти, которые должны популяризировать бизнес, предоставляющий услуги высокого качества.

         Одним из достаточно эффективных методов современного управления предприятием является внедрение системы менеджмента качества или концепции сервисного обслуживания, которые нацелены на формирование внутри предприятия совокупности ценностей, образцов поведения и современных технологий, позволяющих удовлетворить запросы разных категорий потребителей. Основными целями концепции сервисного обслуживания являются:

 * стремление к удовлетворению запросов потребителей;

* удержание потребителей посредством высокой культуры обслуживания;

* привлечение новых потребителей;

* сокращение оттока потребителей;

* сокращение числа неудовлетворенных потребителей

 

   Сервисная концепция, или, как можно ещё сказать, система управления качеством услуг, безусловно, требует соответствия предприятия установленным требованиям, то есть - сертификации предприятия.

      Сертификация - процедура подтверждения соответствия услуг определенным требованиям, проводимая независимой организацией. Исполнитель услуг получает документ – сертификат. В настоящее время в бытовом обслуживании нет обязательной сертификации, однако достаточное число предприятий участвуют в добровольной сертификации.

           Справедливости ради надо заметить, что процедура сертификации среди предпринимателей популярностью не пользуется. Многие из них полагают, что отсутствие сертификата ни коим образом не влияет на бизнес. Есть сертификат или нет – значения это не имеет. Как конкурировать с мастерами, которые оказывают услуги без всякой регистрации, которые не уплачивают налоги, не несут никаких обременений? Этот вопрос очень актуален для бизнеса услуг. Если бы сертификация предоставляла бизнесу преференции, создавала для добросовестных предпринимателей конкурентные преимущества, способствовала формированию у потребителей позитивного имиджа данного предпринимателя, вне сомнения, в органы сертификации стояли бы очереди из предпринимателей. Местным органам власти есть куда приложить усилия.

       Совместно с общественными организациями потребителей органы государственной власти вполне способны донести до потребителей информацию о добросовестных предпринимателях, готовых предоставлять качественные услуги. Может быть, такие предприятия даже целесообразно обозначить специальным знаком, наподобие «Знака качества».

     Например, во многих регионах внедряются программы Качества. В столице - «Московское качество», во Краснодарском крае- Кубанское и т.д. Идея позитивная и актуальная. Она востребована и потребителями, и предпринимателями. Конечно, есть недоработки, но в целом такие программы позволяют повысить качество и культуру обслуживания. В рамках программы проводятся конкурсы и смотры, где участвуют лучшие специалисты.

     Однако, справедливости ради, надо отметить, что предприятия-победители программы не получают каких-либо преференций или преимуществ и это негативно отражается на привлечении в программу новых участников.

   Система сертификации в определенной степени позволяет предпринимателям заключать долгосрочные выгодные контракты. Например,  внедрение системы менеджмента качества, наряду с добровольной сертификацией открывают перед предпринимателями возможность участвовать в конкурсах государственных и муниципальных заказов. Как правило, к участию в них допускаются предприятия, соответствующие заявленным требованиям заказчика и одним из таких требований является наличие сертификата соответствия.

      Зарубежные фирмы-изготовители бытовой техники, прежде, чем заключить контракт с сервисным предприятием, проводят процедуру СООТВЕТСТВИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ технологическим и управленческим требованиям - способно ли данное предприятие оказывать услуги на должном уровне и соответствующего качества. Как правило, зарубежные аудиторы используют опросные листы (Чек-лист), в которых имеется от 100 до 400 вопросов и предприятие проходит экзамен по установленным фирмой критериями. Принцип один - хочешь зарабатывать, встраивайся в систему.

     Надо заметить, что в России есть национальный стандарт- ГОСТ Р 53108-2008 «Услуги бытовые. Классификация организаций», который по многим позициям напоминает тот же Чек – лист.

     Формирование современного рынка услуг во много зависит от эффективности государственного регулирования. Сертификация- это лишь один из элементов формирования цивилизованного рынка.

     В качестве положительного примера можно привести механизм государственного регулирования пассажирских таксоперевозок в столице. Как только Правительство Москвы установило жесткие санкции в отношении лиц, осуществляющих пассажирские перевозки без государственной регистрации, так называемых «бомбил», и создало благоприятные условия для добросовестных перевозчиков, включая стоянки для такси и другие преференции, значительная часть нелегалов незамедлительно прошли процедуру госрегистрации в качестве индивидуальных предпринимателей. Таким образом, под воздействием государственного регулирования рыночными процессами, при которых были сформированы благоприятные экономические условия для легального бизнеса, негативные тенденции были локализованы.

       В качестве ещё одного позитивного примера можно привести деятельность саморегулируемых организаций стройиндустрии, где активно внедряется Единая система аттестации руководителей и специалистов. Например, в июле был поставлен месячный рекорд по выдаче аттестатов. 108 саморегулируемых организаций выдали в совокупности 10 115 аттестатов, а общее количество выданных в ЕСА аттестатов достигло 60 000. Система внутренних стандартов саморегулируемых организаций выполняет роль регулятора на рынке. К сожалению, по бытовому обслуживанию таких примеров нет. О саморегулируемых организациях мы только задумываемся. А существующие стандарты по управлению бизнесом внедряются в единичных случаях на отдельных предприятиях. В 1994 году Технический комитет 342 на основе международного стандарта ИСО 9004.2 разработал национальный стандарт ГОСТ Р № 50691-94 «МОДЕЛЬ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ». Стандарт есть, и хороший. Однако внедрять его никто из предпринимателей не торопится.

        Обеспокоенность многих предпринимателей сферы услуг вызвает несанкционированное оказание услуг мастерами, не имеющих государственной регистрации. Ещё тревожит предпринимателей необоснованное присвоение предприятию статуса. Например, в туриндустрии всё довольно понятно. Статус отеля в «три звезды» соответствует определенному набору услуг. Чем выше статус, тем больше требований к набору услуг.

       В бытовом обслуживании это правило не соблюдается. Происходит подмена профессионализма внешними атрибутами интерьеров. Если ресепшин отделан кожей и мрамором - это «люкс», если – пластик- то это «эконом». При этом существует Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 53108-2008 «Услуги бытовые. Классификация организаций», где представлены критерии, ясно и четко определяющие категорию любого предприятия бытовых услуг.

          Эти критерии можно разделить на следующие три направления:

1. Оценка качества оказываемых организацией бытовых услуг по степени удовлетворенности потребителя.

2. Оценка возможностей и деятельности организации по поддержанию стабильности и повышению качества услуг.

3. Оценка результатов взаимодействия организации с обществом и окружающей средой (побочные эффекты и ущерб).

        Основными целями категорирования предприятий бытового обслуживания является:

--введение дифференцированого подход к организациям, различающимся по качеству оказываемых бытовых услуг при реализации региональных программ и мероприятий социально-экономического характера;

 --повышение информированности потребителя о качестве услуг для предупреждения действий вводящих потребителя в заблуждение и обоснованности им выбора организации;

--создание возможности компетентного подтверждения качества услуг в рекламных целях

--повышение конкурентоспособности организаций;

--обозначение базовых ступеней качества для оценки организаций в целях стимулирования добросовестной конкуренции

       Показатели фактического качества оказываемых услуг отражают характеристики процессов обслуживания и качество результата оказываемых услуг, включая наличие зарегистрированных обоснованных жалоб или претензий потребителей о нарушениях их потребительских прав и специфические для услуг конкретного вида характеристики изменения состояния объекта услуги для удовлетворения потребностей потребителя.

     Как и раньше, категории организаций в сфере бытовых услуг подразделяют на высшую, первую и вторую.

         Если, допустим, салон красоты использует повышенную категорию в рекламных целях или в целях завышения цен на услуги, не обладая на это правом, орган, осуществляющий сертификацию, вправе применить полномочия для проверки такого предприятия. Следует заметить, что к компетенции Федеральной антимонопольной службы в соответствии с законом «О рекламе» отнесены вопросы некорректного информирования потребителей.

      Сюда же можно отнести и положения закона «О защите прав потребителей».

      Подводя итоги сказанному, следует сказать, что государственное регулирование рынка бытовых услуг в целях повышения качества услуг и культуры обслуживания при наличии эффективной системы стимулов, подталкивающих предпринимателей к внедрению современных технологий и управленческих процессов , позволят в короткие сроки решить задачи повышения качества жизни в таком замечательном регионе, как Рязанская область.

 
    Михаил Сергеевич Переславцев, зампредседателя Подкомитета ТПП РФ по развитию бвытового обслуживания.