Статьи

 

Занятие бизнесом преследует несколько целей, одной из которых является извлечение прибыли за счет коммерческой деятельности. И если с торговлей всё более или менее ясно, то бытовые услуги, как и иные услуги, предусмотренные ОКУН, имеют свою специфику. Бытовые услуги характеризуются территориальной привязкой, их нельзя транспортировать в другие районы города для продажи новым покупателям. В этой связи перед предприятиями, оказывающими бытовые услуги стоит задача не допустить потерю клиентов на обслуживаемой территории. Одним из способов является разработка внутренней концепции сервисного обслуживания, которая предполагает наличие совокупности ценностей, образцов поведения и технологий, направленных на формирование и поддержание у сотрудников бережного и заботливого отношения к клиентам. Своего рода это ВНУТРЕННИЙ СТАНДАРТ предприятия. Первоначальные цели в рамках предложенной концепции устанавливаются следующие: удовлетворение потребностей покупателей услуг; удержание потребителей; привлечение новых потребителей; сокращение оттока потребителей; сокращение числа неудовлетворенных клиентов. Стандарт, или как можно ещё сказать - эталон того, какой деятельность предприятия должна быть в реальности, без сомнения, требует сертификации предприятия. Сертификация - это процедура подтверждения соответствия, проводимая независимой организацией. При этом исполнитель получает документ (т.е. сертификат), который удостоверяет, что услуги соответствуют требованиям, установленным законодательством РФ. По принципу сертифицирования, сертификация подразделяется на добровольную и обязательную. Добровольная сертификация производится на основании закона РФ «О сертификации товаров и услуг» по частной инициативе заявителей (производителей, поставщиков, продавцов). Обязательная сертификация подтверждает только обязательные требования, установленные законом (в частности, продукция и услуги обязаны проходить сертификацию на безопасность). Для определения обязательности сертификации существует Номенклатура продукции (а так же продукция, имеющая код ТНВЭД), в отношении которой законодательными актами Российской Федерации предусмотрена обязательная сертификация. При обязательной сертификации действие сертификата соответствия и знака соответствия распространяется на всей территории РФ. Добровольная сертификация широко применяется в бытовом обслуживании и, как можно заметить, не является популярной из-за высоких расценок на сертификаты и значительные затраты времени на их получение. Предприниматели не понимают, для чего нужно тратить время и деньги, если это ни коем образом не отражается на прибыльности бизнеса. Здесь мы подходим к нескольким важным для понимания аспектам. Существуют государственные и муниципальные заказы, которые проводятся в рамках тендеров, конкурсов. Как правило, к участию в них допускаются предприятия, соответствующие заявленным требованиям заказчика и одним из таких требований к участнику является наличие сертификата соответствия. Сюда также можно отнести требования фирм-изготовителей, которые, например, заключают контракты с так называемыми авторизованными сервисными центрами. Например, по обслуживанию и ремонту радиоэлектронной техники. Например, перед заключение контракта фирмы – изготовители проводят процедуру СООТВЕТСТВИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ технологическим и управленческих требованиям. То есть, способно ли данное предприятие оказывать услуги на должном уровне и соответствующего качества. Опросные листы (Чек-лист) некоторых зарубежных компаний имеют более 300-400 вопросов, так что предприятия сдают настоящий «экзамен». Надо заметить, что и национальный стандарт- ГОСТ Р 53108-2008 «Услуги бытовые. Классификация организаций» по многим позициям напоминает Чек – лист. Таким образом, обязательные требования, выдвигаемые заказчиком услуг, подталкивают предпринимателей к проведению добровольной сертификации услуг, поскольку от этого напрямую зависит возможность заключения выгодного контракта. Кроме этого, добровольную сертификацию осуществляют те из руководителей предприятий, которые дорожат своей деловой репутацией и стремятся действовать в рамках цивилизованной конкуренции, проявляя уважение к своим потребителям. И всё же, справедливости ради надо заметить, что значительная часть наших предпринимателей не проявляют заинтересованности в добровольной сертификации, попросту её игнорируют. Объясняется это тем, что они не видят коммерческой выгоды для бизнеса. Попытки извне, так сказать, административно навязать в добровольно-принудительном порядке сертификацию, как правило, наталкиваются на отрицание и уклонение. Есть примеры в Москве, в Краснодарском крае. Например, в Краснодаре разработан программный документ - Постановление Главы администрации (губернатора) Краснодарского края от 12.07.2011 № 725 «О развитии сферы бытовых услуг в Краснодарском крае на 2011-2015 годы», в котором уделяется внимание развитию добровольной сертификации. Параллельно, на период 2011-2015 годы, разработана краевая целевая программа «Качество». По состоянию на начало 2012 года количество участников названной программы составляет несколько сот предприятий бытового обслуживания из 12 000 региональных предприятий бытовых услуг. Согласно отчету управления торговли и бытового обслуживания населения администрации муниципального образования город Краснодар за 1 полугодие 2011 года в прохождение добровольной сертификации и получение сертификатов соответствия было вовлечено 16 предприятий, оказывающих услуги по ремонту бытовой техники и парикмахерских услуг. В столице вопрос добровольной сертификации стоит не менее остро. Например, несколько лет тому назад в Москве была внедрена система добровольной сертификации «Московское Качество», которая, как предусматривалось разработчиками, была нацелена на укрепление имиджа и деловой репутации предпринимателей среди потребителей и партнёров по бизнесу. Система добровольной сертификации «Московское Качество» является правопреемником системы добровольной сертификации ГУП города Москвы «Московское Качество». Собственно, система предназначена для решения следующих задач: • предоставления достоверной информации о качестве и потребительских свойствах товаров и услуг; • предупреждения действий, вводящих в заблуждение покупателей относительно качества и потребительских свойств товаров и услуг;
• защиты жизни и здоровья потребителей, имущества физических и юридических лиц. Однако, при всём положительном эффекте, который, вне всякого сомнения, могла дать система сертификации, разработчиками были упущены из виду важные для предпринимателей вопросы, а именно – очевидная выгода от участия. Сам факт наличия сертификата ни коим образом не влиял на коммерческую деятельность предприятия. Ошибка, допущенная ещё на стадии разработки, когда к процессу не стали привлекать представителей предпринимательского сообщества, заблокировало это интересное и полезное начинание. Изначальный посыл был неверным, что повлекло за собой утрату интереса к системе сертификации со стороны предпринимательского сообщества. Вот если бы разработчиками системы добровольной сертификации совместно с профильными органами исполнительной власти был предусмотрен комплекс мероприятий, способствующих повышению привлекательности, например, льготное предоставление рекламных мест, размещение информации о сертифицированных предприятиях в местах массового посещения граждан, позитивное освещение деятельности в СМИ, формирования комплекса мер по противодействию коммерческой деятельности без государственной регистрации и т.п., вне всякого сомнения, система добровольной сертификации получила бы широкую поддержку. Для примера обратим внимание на услуги пассажирских перевозок такси. Как только Правительство Москвы установило жесткие санкции в отношении лиц, осуществляющих пассажирские перевозки без государственной регистрации, так называемых «бомбил», и при этом сформировало для легальных таксопарков и предпринимателей более благоприятные условия, значительная часть нелегалов незамедлительно осуществили процедуру госрегистрации. Собственно говоря, в этом и заключается ГОСУДАРСТВЕННОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ рыночными процессами, когда органами государственной власти создаются экономические условия, направленные на поддержку легального бизнеса и повышение качества услуг. В качестве ещё одного позитивного примера можно привести деятельность саморегулируемых организаций стройиндустрии, где активно внедряется Единая система аттестации руководителей и специалистов. Например, в июле был поставлен месячный рекорд по выдаче аттестатов. 108 саморегулируемых организаций выдали в совокупности 10 115 аттестатов, а общее количество выданных в ЕСА аттестатов достигло 60 000. Внутренние стандарты, разработанные СРО, стали катализатором этого процесса. Недавно в одном из интервью Президент РФ В.В. Путин, а затем и премьер-министр Д.А. Медведев обратили внимание на оценку эффективности и результативности деятельности органов государственной власти и управления. Нельзя не согласиться с актуальностью данного вопроса. Применительно к сфере бытового обслуживания вопросы государственного регулирования находятся в чрезвычайно запущенном состоянии, что неоднократно отмечалось членами профильного подкомитета ТПП РФ и отраслевых общественных организаций. Вместе с тем, система стандартизации и добровольной сертификации услуг является одним из значимых институтов государственного регулирования отрасли. Особую актуальность этот вопрос приобретает в рамках деятельности Всемирной торговой организации. Много ли предприятий сферы бытового обслуживания разработало и внедрило у себя систему менеджмента качества ИСО 9001-2008? Насколько готовы наши предприятия конкурировать с зарубежными партнерами? Ещё в 1994 году Технический комитет 342 на основе международного стандарта ИСО 9004.2 разработал национальный стандарт ГОСТ Р № 50691-94 «МОДЕЛЬ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ». Стандарт есть, а внедрять его никто не торопится. Что же можно предпринять в сфере бытовых услуг, чтобы заинтересовать предпринимателей и подтолкнуть их к добровольной сертификации? В этом смысле целесообразно обратить внимание на следующие вопросы: В чем будет заключаться выгода бизнеса? Какую выгоду получит государство и потребитель? Россия позиционируется в мировом сообществе, как социально ориентированное государство. Это действительно так. Поддержке социально ориентированных проектов, направленных на поддержку социально незащищенных категорий граждан уделяется большое внимание. Пенсионеры, ветераны, многодетные семьи, сироты и др. постоянно чувствуют заботу. В решении этих вопросов есть большой вклад и предприятий бытового обслуживания, поскольку бытовые услуги традиционно считаются социально значимыми услугами. Например, несколько лет тому назад в столице был разработан перечень социально значимых услуг, утвержденный Постановление правительства Москвы № 200-ПП и позже дополненный постановлением № 25-ПП. В рамках названных постановлений также было утверждено Положение об аккредитации предприятий бытовых услуг в качестве социального предприятия. Какой эффект дало это постановление? Предприниматели, намеревающиеся оказывать социально значимые услуги в интересах незащищенных категорий граждан в обязательном порядке должны были пройти процедуру добровольной сертификации, что позволяло включить их в Реестр социально аккредитованных предприятий. При этом надо заметить, что ведение Реестра было возложено на профильный департамент. Такая процедура способствовала равномерному территориальному распределению социально аккредитованных предприятий и ценовой доступности услуг для льготных категорий потребителей. С другой стороны, Правительство Москвы предоставило для социально аккредитованных предприятий определенные преференции по ставкам арендной платы нежилых помещений, находящихся в городской казне, что представляло повышенный интерес для предпринимателей, особенно в сравнении с ценой коммерческой аренды. Городским властям удалось не только найти компромиссное решение, удовлетворяющее интересы всех сторон - потребителей, органов власти, предпринимателей, но в тоже время создать действенный механизм государственного регулирования рынка социально значимых бытовых услуг. Конечно, ещё остались нерешенные вопросы, но совершенствуя систему социальной аккредитации и дополняя ее разумными и понятными бизнесу требованиями, есть возможность оказывать влияние на предпринимательское сообщество в интересах общества и городских властей, тем самым, понижая накал социальной напряженности и улучшая качество жизни. Аналогичные проекты по социальной аккредитации предприятий имеются во многих регионах, что только подтверждает правильность данного решения. Однако, решение вопроса оказания социально значимых услуг только лишь на региональном уровне таит в себе опасность возникновения негативных явлений между жителями регионов. Сейчас это отчетливо просматривается на территории «новой Москвы», когда пенсионерам, некогда бывшим жителям Подмосковья стали выплачивать «столичные» пенсии. Аналогичная ситуация возникает и в отношении обеспеченности и доступности социально значимых услуг, поскольку ни для кого не является секретом, что сельские жители в сравнении с горожанами вынуждены оплачивать услуги в несколько раз дороже, так как возрастают затраты на транспортировку, а выбор услуг скуднее, чем в городе.

            В настоящее время Подкомитет «Бытовое обслуживание и услуги» ТПП РФ прорабатывает на федеральном уровне вопрос стандартизации и унификации системы оказания социально значимых услуг. С этой целью была разработана Концепция основных направлений развития бытового обслуживания в Российской Федерации, которая сейчас вынесена на общественное обсуждение. Идет активное обсуждение с региональными руководителями профильных общественных организаций и предпринимателями. Несмотря на возникающие сложности, члены подкомитета ТПП РФ уверены в правильности выбора направления движения, уверены в успехе. Поддержка со стороны государства только укрепляет такую уверенность.

                             Михаил Сергеевич Переславцев,

                             исполнительный директор РАМС